E_CRM ialah

E-CRM ialah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan.

E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg, 2002, p49)

E-CRM ialah CRM yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi, E-CRM kadang-kadang juga disebut E-service. (Turban, 2004, p148)

   Konsep E-CRM adalah sense and respond marketing. Maksudnya adalah hubungan baik dengan konusmen akan terwujud apabila sebuah perusahaan mengerti keinginan konusmen dan memberi respon positif terhadap keinginan konsumen itu. Dikenal juga multi-channel marketing process yang terdiri dari 3 tahap, yaitu:

1.      -  Mengetahui kebiasaan konsumen melalui perilakunya ketika online

2.   - Selanjutnya, dilakukan respon melalui pengiriman pesan secara online dengan e-mail atau offline dengan mengirim ke alamat konsumen tersebut

3.       - Mengetahui respon konsumen terhadap pesan yang dikirim oleh perusahaan

Tujuan e-CRM

Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.

Cara untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen adalah dengan pendekatan DRAMA dengan E-CRM. DRAMA adalah singakatan dari:

·         Dialogue   

·         Relevancy    

·         Accuracy    

·         Magic     

·         Access 

Dalam menjalankan dan melakukan E-CRM, sebuah perusahaan juga perlu untuk mengontrol berjalannya hal tersebut. Kontrol tersebut diperlukan unutk mengatasi 6 hal yaitu:

1.       Inexperience 

2.       Unintegrated System

3.       Information Overload 

4.       High Churn Rate  

5.       Spiralling Cleaning Costs

6.       Changing Regulations

Diagram E-CRM

Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM antara lain (Turbban, 2002, p138)

1. Personalized Web Page

Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi customer.

2. FAQs

Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.

3. Tracking Tools

Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek status dari pengiriman barang.

4. E-Mail dan Automated Response

Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer.

5. Help Desk atau Call Center

Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.

6. Troubleshooting Tools

Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunci Sukses E-CRM

Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu:

1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.

2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.

5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

Peralatan E-CRM

Contoh Aplikasi E-CRM

Perhatian utama dari sebuahE- CRM berfokus kepada mengatur dan mengoptimalkan sebuah life cycle dari pelanggan.Customer life cycle adalah sebuah terminologi yang relevan dengan CRM dimana digambarkan progress atau tahapan perjalanan seseorang mulai dari ketika dia mempertimbangkan menjadi pelanggan, menggunakan produk hingga menjadi loyal terhadap produk yang dibelinya.

Untuk info lebih lanjut silahkan baca di : apa itu E-CRM